Esta línea explora el uso de la IA para generar valor añadido a la experiencia del cliente. Se centra en analizar las emociones y estados de ánimo durante la experiencia, cuando se comparten datos personales a cambio de la personalización generada por la IA. Se ha analizado la influencia de la autonomía de los dispositivos dotados con IA en la experiencia del cliente, se ha estudiado cómo la humanización de estos dispositivos puede afectar a las sensaciones, sentimientos y comportamiento de los usuarios, y se está trabajando en ver cómo las empresas pueden disminuir los problemas de privacidad asociados al uso de los mismos.
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